有问题就有答案
Q1：对酒店的意见和建议怎么写？
1.提供优质服务。口碑是我们拓展客户资源的重要途径之一。2.努力与几家大型旅行社合作，争取团队客户。团队是长远利益的保障，也是提高入住率的保障。在这方面，有必要对团队客户给予优惠待遇，并在财务上给予便利(不必说得很清楚)。除了贺州市的旅行社，我想其他经常组团来贺州其他城市的旅行社也是尽力了。当然，这需要管理者和酒店营销团队的努力。3.在开发客户资源时，应给予VIP客户一些相应的优惠政策和个性化服务，让VIP在这里享受专属荣誉。让这些人觉得自己不是一个群众团体。对于一些长期、重要的VIP客户来说，价格优惠不够，需要人性化的服务(当然是法律服务)，这给了重要客户不一样的感受。保证淡季的入住率非常重要。4.做好酒店服务营销。现在，酒店营销要从电视、报纸、宣传册等多方面进行，尤其是利用互联网的优势，在贺州人经常光顾的网站、论坛做广告。比如洪都社区的贺州论坛，现在是贺州人最热的论坛。提高服务质量。提高服务质量最重要的是服务细节到位。细节决定成败！服务质量取决于细节工作的程度。只有服务细节到位，客人才能感受到服务的存在，因为酒店提供的服务一般都是一样的，只有细微之处才能显示管理水平。只有做普通人不注意的小事，才能让我们的酒店区别于其他酒店，给客人不寻常的感觉。因此，有必要建立标准的服务程序。在制定服务规定时，确定服务环节的程序，例如从预约-入住-退房-房间清洁-入住，并确定各环节统一的动作、语言、时间和设备，还包括解决突发事件和临时需求的方式方法。所有这些都应该用规章制度的形式来表达。将所有服务工作与服务规定统一起来，实现服务质量标准化、服务岗位标准化、服务工作程序化、系列化。要求员工做好、做好。
Q2：如何加强酒店细节管理
同时，随着居民收入水平及消费能力的提高，人们对生活质量及外界所提供的服务水平要求日益提高，对服务的分工及要求日益精细化。面对这一市场现象，酒店必然更为重视服务中的细节。本文针对细节管理这一方式，选取酒店服务业为研究对象，对酒店的服务细节及细节问题进行分析。细节决定成败如今的酒店服务业竞争俨然已是细节的较量。从过去单纯追求名气的粗放型酒店模式到如今的意在味外的酒店业态势，客人对酒店服务的选择已经上升到了形而上的高度。顾客选择一个酒店，多是从综合素质去考虑，是对环境、氛围、服务等各方面的一个综合考评。酒店应努力为顾客营造出物超所值的消费观，让他们不仅消费到服务，还能消费到尊崇、关爱、荣耀等附加值。一、细节管理产生的背景(一)、细节管理的产生服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做服务的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。精细化管理是相对粗放化管理而言的，精细化管理是《细节决定成败》一书中提出的管理概念，总结出做人、做事、做管理细节决定成败的观点，提示企业和社会各界，精细化管理时代已经到来，一定要注重细节，把小事做好。细节服务应以人为本，客户是上帝不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要求。客户需要什么?畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，惟有如此，才能赢得客户。如果说管理的一般法则是科学，那么对细节的管理就是艺术。企业处理细节的能力积少成多，就形成了企业的管理能力，在日常经营管理中，必须充分重视细节管理的重要性。只注重大的方面，而忽视小的环节，放任的最后结果就是千里之堤，溃于蚁穴。(二)、细节管理的重要性服务本身就是餐馆、酒店的产品，所以说服务的好坏直接决定着餐饮企业的命运。好的餐饮企业，它的服务必须是规范的、到位的也是人性化的。有时候仅仅从一个细节性服务就能预测到一家酒店的未来。因此细节管理的重要性体现在诸多方面：1、酒店的素质决定输赢企业的素质表现为企业作为一个以产品和服务满足变化着的需求，并以获取利润为目标而存在的社会化组织长期存在的合理性。它作为一种组织的集体的素质和系统的素质，是其追求使命感和终极目标的团队和文化的素质，或者说，企业素质是企业作为一个有机体自我生存、自我完善和可持续发展的素质。1)管理层的领导能力体现了细节管理。正如布鲁诺蒂茨所说：一个企业家要有明确的经营理念和对细节无限的爱。企业的管理者不可能事必躬亲，但一定要明察秋毫，要有解决细节问题的能力，并且成为员工的榜样，只有这样，企业的工作才能真正做细，做到位。2)酒店忽视细节的代价。酒店的工作是由细节构成的环节，如果某个细节出了问题，这个环节就会偏离中心，甚至断裂。一盘味道很美的菜肴，上面点缀着香菜叶，可香菜叶中有黄叶或黑叶，这时的菜的美感会陡然下降。一个烟头会使酒店化为灰烬，一个错误的定价会失去一个市场。3)同类酒店之间的差距是由细节构成的。酒店的功能是一致的，同类的酒店没有太大的差异，但是，经营者和消费者都能很清晰地鉴别出甲、乙、丙、丁，这种鉴别的基础则是细节上的差异。如北京的王府饭店和丽都假日饭店，客人无论从哪个角度，都能将他们区分得一清二楚。4)成功源于细节的积累。酒店的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，尤其是对个例的解决。成功与失败之间是由细节相连接的，做好了走向成功，否则就会因小失大，由小错误导致大错而失败。2、酒店细节管理的实质酒店管理中最大的事就是安全，即酒店与客人人身财产的安全，而安全工作就是由细节组成的，从制度的建立、实施到设备维护，整个过程构成了安全管理。所以，细节管理的实质就是有创造性地做好每一项工作。1)酒店细节管理是一种创新。世界各国的酒店在功能设置上是一致的，而他们之间的区别就是那些被常人忽视而被管理者做得很好的细微之处。这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。尤其是在管理中习以为常的事，谁能将它改变而做好，这就是一种创新。2)细节管理是管理艺术的体现。管理不仅仅是一门科学，更是一门艺术，而对细节的管理则是管理艺术的体现。3)酒店构成细节管理的量化体系。在酒店管理中，对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相应的标准和规范，这些标准和规范构成了酒店管理的量化体系。4)细节管理是微利时代的要求。市场竞争日益激烈，利润空间逐渐缩小，经济进入了微利时代。饭店市场也不例外，每一个经营者都感受到利润下降的压力，这种下降并呈现出加速的趋势，所以，如何增加利润，如何保持现有的利润率则成为经营者所关心的问题。英国实业家李奥·贝尔将微利时代赚钱的要点概括为预测、差异、创新的6字法则。3、管理是由细节组成的，细节是提高服务质量的基础1)细节到位取决于观念的改变。同样的问题站在不同的角度就会得出不同的结论，对细节的看法取决于管理者的思想意识和管理者的观察力、洞察力和分析问题的能力。因此，转变观念才能注意到细节，才能通过细节把握全局。2)战略决策源于细节分析。无论战略上还是战术上的决策，都是通过对蛛丝马迹的分析后才做出的。管理的决策也同样是对市场的迹象、趋势的分析、对日常管理中的细节问题分析的结果。如果不善于对细节进行分析，就不可能有正确的决策。3)酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事。服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒店才能实现体验营销。在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开，因为所有的酒店都大同小异。二、细节管理的应用现状在当今社会，细节对于我们每一个人来说，都是非常重要的，对于我们餐饮业更为重要。酒店就是要靠环境、菜肴和服务来吸引顾客的，顾客的多少与满意度直接决定酒店的生存。在服务工作中，一些小事，看似不轻易的细节，在客人看来都是非常重要的，所以我们要对客人真诚的关心和奉献，为客人全心全意的服务，以人为本，诚信敬业，酒店才能赢得口碑。以成都锦江宾馆为例，宾馆正是为了细节一词，动足了脑筋。在这家宾馆的客房里有一个别的酒店看不到的擦鞋篮，内有不同色彩的鞋油和鞋刷，专供不同的客人使用。另外，篮里还有一份说明：客人如果没空，需要服务员擦鞋的话，关照一下便可。这份说明书是酒店客房部在开展入住锦江，温馨安康活动中抓住细节服务管理的一个举措。锦江饭店每一楼层服务台不仅备有市内电话簿、留言卡等物，还备有吹风机、剪刀、纸等小物品，客人在这里真正感到家外之家的温暖。在今年锦江宾馆九楼营业区有推出了具有特色的柠檬毛巾，协助客人在用餐时祛除手上的油腻。受到客人的普遍好评。
Q3：如何做好酒店细致化服务
【做好酒店细致服务可以把握以下三个关键】:1。从细节出发，从内心出发，酒店服务没有解决不了的问题，只有不用心的服务。酒店的服务，只要主中心临街，只要用心，即使不完美，依然能让客人满意。什么是细致？让我们从一盘毛豆开始。一盘盐毛豆的成本可能只有一元钱，但是一个小餐馆可以买几元，但是一个酒店可以买几十。那么如何让客人体验到不同，就是酒店里的毛豆往往大小差不多，饱满，这些细节都经过了详细的体验，提高了产品质量。再加上福源周到的服务，客人会觉得物有所值，再次光临。2.从小事做起，从基础做起，酒店里没有小事。酒店真正好的服务是坚持把小事当大事。如果你做得好，酒店就会成功。一些小事，比如杂乱的桌椅，公共场所乱扔垃圾，被很多人忽略。问题是没有习惯去做。酒店也是如此。对于各种小事，如果养成良好的习惯，形成精细化管理、精细化服务的态度，当这一理念被全体员工接受并付诸实施，酒店的管理水平和服务水平将迈上一个新台阶。3.量化分工、精细化管理、有针对性的管理、有针对性的工作，能让管理者和员工有成就感，展现管理和工作的效果。所以，把工作量化到每个员工头上，实现人人有指标，人人负责，人人事事负责。同时，将细化工作程序，形成工作标准。【具体要注意以下几个方面】:1。标准化服务必须做好。服务标准化是做好服务的基础和前提，精细化服务是在标准化服务和个性化服务的基础上发展起来的。如果一个客房服务员不能打扫一个活动室，他细致的服务就无从谈起。2.把握住客人的真实需求。服务员在上菜前应了解客人的真实需求，并尽力满足所有合法合理的需求。3.不会影响酒店收入。精心的服务不能影响酒店的收入。细心的服务要有成本意识，在服务过程中有加有减。关键是找出客人的真实需求，解决客人渴望解决的问题，同时在情感上表现出一种沟通、尊重和关怀。4.尊重客人的隐私。尊重客人的隐私是客房优质服务的基本要求。客房服务员是酒店里最暴露客人隐私的人，不该看的不看，不该说的不说。细致的服务中有老弱病残客人的洗衣服务，但有些客人怕别人碰自己的内裤，怀疑清洗是否干净。因此，他们往往是吃力不讨好的。因此，他们在这样做之前应该咨询客人。5.因人而异。谨慎的服务应根据当地条件量身定制，并因人而异的服务方法和程序。员工一开始做精细化服务时，可能会生搬硬套，参考预设的剧情和方法，做一些不合适的精细化服务。如果有的服务员将客人的临时需求(如咽喉不适)记录为个人喜好，以后每次客人入住时，都会在房间内放置咽喉片；有些服务员，不管是婴儿还是幼儿，不管会不会走路，总会加儿童拖鞋。这样的“热情和主动”可能不会被客人欣赏。6.注意安全。细心的服务一定要注意安全。
Q4：如何做好酒店内对客人的细节服务?
别人不会回答你。我会回答你的问题，只是为了防止你认为你在玩单机版。
Q5：酒店服务员主要要注意哪些细节？
1、记忆能力在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。 服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。2、应变能力服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。 3、营销能力一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人。 4、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 5、交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 6、观察能力服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
Q6：对酒店管理发展有什么建议？
对酒店管理发展有以下几点建议：一、所有的员工建立起服务意识。 这是最重要的一点，因为酒店是服务行业，是以提供服务来获得利润和价值。必须明确宾客付费就应该得到“物有所值”的相应服务；宾客是酒店的衣食父母，是酒店生存之源，酒店必须立足于尊重宾客，站在宾客的立场上，想客人所想，急客人所需，为客人提供一流的服务。而这里的服务要求的是主动服务，就是有客人来到酒店，员工要主要服务于宾客，而不是等待客户来要求服务才提供服务，这是有很大的差别的。我发现在贺州很多酒店都不能做到这一点，提供的都是被动服务，这是员工服务意识不到位的具体表现，而我们酒店如果能做到这一点，将会给宾客很好的印象，给人“宾至如归”的感觉。二、要提升服务质量。 服务质量的提升最重要的是服务细节做到位。细节决定成败！服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，因为酒店提供的服务大体都是相同的，只有细微之处才能显示出管理的水平。只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒店与其它酒店区别开，给宾客不一般的感觉。所以必须建立服务的标准规程。制定服务规程时，确定服务的环节程序，例如从订房—>入住—>退房—>房间卫生清理—>入住，都要确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，还要包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。这些都要用规章制度的形式表现出来。用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。要求员工做到，做好。三、酒店管理创新决定输赢。 同类酒店之间的差距是在细节上的，酒店的功能是一致的，同类的酒店没有太大的差异，主要的差异在于细节上。这就要求为顾客群体做详细分类，并为之提供相应的个性化服务，这样才能体现特色，体现创新。酒店的成功取决于细节的积累，这种积累是日常的工作程序、服务规程、服务标准的体现，尤其是对个例的解决。应该重视每一个细节，否则就会因小失大，由小错导致大错而失。四、扩大客户资源。 争取与贺州市几个大的旅行社合作，争取团队客户。团队客户是长期利益的保证，也是提高入住率的保证。在这方面，对团队客户要提供优惠，在财务上也要与以方便。在开发客户资源上要给VIP客户一些相应的优惠政策和个性化服务可以使VIP在这里独享尊贵。让这些人感觉到自己并非大众群体。对于一些长期、重要的VIP客户，房价优惠是不足的，还要有人性化服务（当然是合法服务），这样给重要客户的感觉就是不一样的，在淡季时节对于保证入住率十分重要。酒店是多种业务、多个部门合成的整体。为了满足不同种类宾客的多种需要，形成了酒店庞杂的业务和繁复的事务；为确保提供一流的服务，必须确立酒店管理的意识。通过酒店管理过程，执行管理的职能，以达到预期的经营目标。